Die mTAN- und Social-Media-Pannen von DHL – und eine Lösung

DHL-Packstation (Pressefoto: DHL)

Seit dem gestrigen Freitag beschweren sich u. a. per Facebook und Twitter aufgebrachte DHL-Kunden darüber, dass die zur Abholung nötigen mTANs nicht per SMS nicht versandt werden (heise online berichtet heute).

Das Social-Media-Team, das laut seiner Twitter-Seite auch am heutigen Samstag von 10 bis 16 Uhr im Einsatz ist, versucht den Shitstorm weitgehend zu ignorieren. Auf der Facebook-Seite stehen ganz oben nur lustige Wissensfragen und Antworten. Und jede Menge Kundenbeschwerden, die aber größtenteils ignoriert werden.

Bei Twitter ist die Top-Meldung über zwei Tage alt, darin brüstet sich DHL mit einer für den Paketdienst positiv verlaufenen Studie. Auf das aktuelle Problem gehen die Social-Media-Betreuer nur in individuellen Antwort-Tweets ein, die eher abwimmeln als informieren:

@czieslikdotcom Sorry dafür. Wir arbeiten mit Hochdruck an der Entstörung. Bitte noch etwas Geduld.

— DHL Paket (@DHLPaket) November 29, 2014

@MrKunterbunt Sorry für die lange Wartezeit in der Hotline. Leider ist der Ansturm auf diese im Moment sehr hoch. Bitte entschuldigen Sie.

— DHL Paket (@DHLPaket) November 29, 2014

Die erwähnte Hotline zu kontaktieren, ist ebenfalls witzlos, berichtet mein Kollege Rainer Schuldt (der auch für COMPUTERBILD.de darüber schrieb):

Wer sich beschweren will, darf die (kostenpflichtige) Hotline anrufen, um dort erst einmal rund 15 Minuten mit dämlichen Werbesprüche beschallt zu werden. Kommt man durch, trifft man auf verständlicherweise genervte Callcenter-Mitarbeiter, die einem verraten, dass das TAN-System zusammengebrochen ist und DHL fieberhaft an der Behebung des Problems arbeitet.

Wenn die DHL-Mitarbeiter mal auf ihrer eigenen Facebook-Seite nachschauen würden, wüssten sie, dass es schon eine Lösung gibt, die auch laut Posts im heise-online-Forum funktioniert:

Log dich mal bei Paket.de ein und ändere deine Handynummer bzw. die Vorwahl [kann wohl auch eine Fantasie-Nr. sein] und bestätige die in der E-Mail. Dann wieder die richtige Nummer ändern, und dann klappt es.

Bis zu DHL hat sich das offenbar noch nicht herumgesprochen. Aber das Social-Media-Team hat seit 16 Uhr ohnehin Feierabend, der letzte Tweet ging zwei Minuten vor Toresschluss raus. Bis Montag um sieben ist für die (laut DHL) rund fünf Millionen registrierten Packstation-Nutzer erst mal Sendepause.

Wer Zeit hat, sollte sich auf der Facebook-Seite von DHL auch mal die Kundenberichte zu anderen Themen anschauen. Hauptproblem: Paketempfänger ist zu Hause, Fahrer geben das Paket aber trotzdem woanders ab. Auch hier läuft die Beantwortung durch DHL eher … ähem … zögerlich.

Peter Jebsen

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