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Oasen in der Service-Wüste (Apple / M&M: Trading!)

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Während sich die Festplatte meines neuen Apple iPod mit Songs füllt, berichte ich mal kurz von einem überraschend positiven Kundendiensterlebnis. M&M: Trading! und Apple haben in einer konzertierten Aktion gerade demonstriert, wie perfekte Garantieabwicklung funktioniert.

Vergangene Woche gab mein zehn Monate alter Apple iPod classic 160 GB den Geist auf. Alles, was ich ihm noch zu entlocken vermochte, war ein rotes Kundendienst-Symbol. Unter der auf dem Display angezeigten Internet-Adresse informierte ich mich nach Eingabe der Seriennummer über den Garantiestatus (noch zwei Monate übrig) und suchte mir einen nahe gelegenen Apple-Händler heraus.

Am Freitagabend gab ich den Patienten in der Werkstatt des Hamburger Ladens „M&M: Trading!“ ab (mit dem ich vorher nie zu tun hatte). Dort überprüfte man ihn kurz und erteilte mir dann ohne jede Diskussion die so freundliche wie erfreuliche Auskunft, man werde sofort ein Austauschmodell bestellen. Wenn alles gut gehe, sei dies am Dienstag da.

Es ging alles gut: Schon Dienstagmittag erhielt ich den Anruf, ich könne mir den Ersatz-iPod abholen.

Einziges kleines Problemchen: Auf der Website von „M&M: Trading!“ fehlt der Hinweis, dass die Werkstatt andere Öffnungszeiten als der Laden hat. Gestern Morgen stand ich erst mal vor verschlossenen Türen, da die Serviceabteilung erst „gegen halb elf“ geöffnet. Am Abend klappte die Abholung.

Alles in allem beispielhafter Kundendienst, den man in der viel zitierten Service-Wüste Deutschland nicht unbedingt erwartet.

Und es zeigt, wie kundenfreundlich eine Herstellergarantie sein kann. Die gesetzliche Gewährleistung, die zwei Jahre gilt, wird normalerweise bei dem Händler in Anspruch genommen, bei dem man das Gerät gekauft hat. In meinem Fall wäre das Amazon gewesen, und ich hätte den iPod einschicken und sicherlich länger warten müssen. Dank der ein Jahr lang gültigen (freiwillig gewährten) Apple-Garantie lief alles viel bequemer.

Written by Peter Jebsen

18. Juni 2009 um 8:51

2 Antworten

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  1. Das kann sogar noch besser: vor ein zwei Jahren hatte ich einen ähnlichen Fall. Zur Garantie-Abwicklung habe ich direkt bei Apple angerufen, dort hat man mit meinem iPod ein Ferndiagnose gemacht. Mein iPod wurde daraufhin zwei, drei Tage später von einem Paketdienst abgeholt, der Fahrer hat gleich ein Ersatzgerät mitgebracht, d.h.es gab einen Austausch defekt gegen neu.

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    vilmoskörte

    18. Juni 2009 at 19:13

  2. @vilmoskörte: Das ist bemerkenswert! In der Redaktion haben wir von Fällen gehört, in denen sich Apple bei der Anerkennung von Garantieansprüchen eher störrisch verhalten haben soll – deswegen freute ich mich darüber, dass es bei mir so reibungslos verlaufen ist.

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    pjebsen

    19. Juni 2009 at 10:22


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